嘉祥县群众服务热线通过ISO9001认证工作

东方圣城网讯（通讯员 胡宝军 褚富强 李杜娟）2015年，嘉祥县群众工作服务中心依托群众服务热线和各镇街党员群众服务中心，全面启动ISO9001质量管理体系建设。按照认证工作不脱离服务群众、体系文件不脱离实际工作、受理内容不脱离整体流程的“三不脱离”原则，通过前期调研准备、体系试运行、内部审核及管理评审等工作。近日，经省评审专家组初审和终审，认为嘉祥县群众服务工作将质量管理体系延伸到镇街一级，走在全省前列，顺利通过ISO9001国际质量管理体系认证。

一、拓展群众诉求渠道，切实做好6712345群众服务热线受理工作。群众服务热线践行“您只需一个电话，其余我们解决”的服务承诺，始终把群众呼声作为第一信号、把群众满意作为第一追求，随时跟踪办理情况，及时回复群众诉求，全力为群众解决生产生活中遇到的困难和问题。2015年共受理群众反映问题23492件，群众满意率达到98%以上；现场督办解决问题150余件，入户帮扶群众50余户。同时，开通县群众工作服务中心网站和县群众服务热线微信平台，进一步拓展群众诉求渠道，拓宽服务群众领域，提升服务群众水平。

二、创新基层便民服务，全力推进镇街党员群众服务中心标准化建设。2015年，13处镇街党员群众服务中心实施标准化建设，着力改善党员群众服务中心的硬件软件设施，开通公开电话和投诉举报电话，设置21个便民服务窗口，对服务场所、机构名称、文明服务等实行标准化管理，进一步提升了服务基层、服务群众的能力和水平。

三、规范服务行为，加强制度建设。一是制定完善群众服务热线工作制度。建立健全受理、办理、督办、考核等各项制度，实行首问负责制和AB岗工作制，制定“工作人员守则”和“工作人员十不准”；创新推行“一二三四五六七”工作法，对群众反映问题按急缓易难程度实行日清周进、周清月进、月清年进 “三清三进”制度，督促相关责任单位、责任人限时办结。二是建立工作考核机制。制定《嘉祥县群众服务热线工作考核办法》等，对各承办单位事项办理情况实行每月考核、百分制计分，年终进行综合考核，并将考核结果纳入全县经济社会科学发展绩效考核。

四、实行五方联动，提高办理效率。一是群众满意度联动。充分利用6712345受理平台和群众满意度访问系统，使电话受理与访问群众有机结合，在及时了解民意，解决诉求的同时，提升群众满意指数。二是民事代办联动。结合“双包一联、民事代办”工作，驻村联户干部将走访过程中了解到的群众诉求，及时在民事代办网上办平台录入，群众服务热线及时向相关部门转办、督办、考核。三是督查考核联动。针对群众反映的难点、热点问题，群众服务热线会同县督考办实施专项督查。四是纪检信访联动。第一时间把党员干部工作作风、违法违纪线索移交纪检监察部门调查处理。五是网络媒体联动。在县电视台《嘉祥新闻》开设“服务群众在身边”栏目，及时宣传报道典型案例；将办理情况通过《今日嘉祥》向社会公布，接受社会监督；通过微信平台，在网络媒体平台迅速“正面发声”，凝聚网络正能量。

下步，嘉祥县群众工作服务中心将ISO9001质量管理体系运用于群众服务热线和各镇街党员群众服务中心的各个环节，实行程序化管理，按照系统、科学、严密的运作流程、质量记录和程序控制，促进群众服务热线和各镇街党员群众服务中心的管理水平、服务意识、专业技能的改进与提升，提高群众满意指数。